新規顧客をたくさん獲得することができても、その顧客を固定客にすることができないとなかなか売上が安定していかない事業もたくさんありますよね。
例えば実店舗を持って何か商品を販売するお店だったり、飲食店業といった事業の場合は、新規顧客をどれだけ固定客にすることができるのか、ということが勝負だと思います。
しかし新規顧客を獲得するのも、それを固定客にする動線を考えるのもマーケティングの部類になってきますから
なかなか事業者の方には考えるのは難しいことでしょう。
今回は広告代理店の目線で、獲得した新規顧客をどのように固定客にするのか、
その方法についてお話してみたいと思います。
サービスコンテンツを充実させる
まず、新規顧客を固定客にするためには顧客に提供するサービスを充実させる必要があります。
新規顧客がサービスや商品に満足することができなければお店をリピートすることはないでしょう。
満足度の高いサービスコンテンツを提供することが必須です。
しかしこれは実は１つのことで勝負しようとするとかなり難しいことなのです。
ラーメン激戦区で１番の人気店になるのはかなり難しいことですよね。
一つのお店は１番になれても、それ以外のお店は必ずそのお店に負けてしまいます。
そこでサービスコンテンツの種類を増やして顧客を満足させる、という方法があります。
例えば、私がよく通っている歯医者さんではフェイシャルエステを受けることができます。
これは最近の歯医者さんのトレンドのようで、歯のケアというのは単純に「治療」の目的で行く人だけでなく、
「見た目の向上」、つまり美容目的で歯医者に通う人が多いのだそうです。
確かに歯に色がついている人よりも、歯が白い女性の方が美しく見えますよね。
口元の印象というのはその人の第一印象にも繋がるように思います。
ですから歯医者さんが、デンタルケア以外にも、メディカルエステの施術を始めるところが出てきているそうなのです。
女性の新規顧客獲得にも繋がっていますし、
歯のクリーニングついでにお肌のケアもできるなら一石二鳥、といった感じで新規顧客が固定客になるわけです。
こういったサービスコンテンツの種類を増やす、という方法で新規顧客を固定客にする方法があります。
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店の存在を思い出してもらう
新規顧客にもう一度お店に来てもらうためには、店の存在を思い出してもらう、ということもとても重要です。
例えば美容院や飲食店といったお店は毎日通うところではありませんよね。
２ヶ月に１回、３ヶ月に１回、くらいのペースが一般的かと思います。
しかし２、３ヶ月の間に、その顧客はいろんなお店へ行き、いろんな情報を得ているわけですから
満足のいくサービスを受けることができたお店だとしても忘れてしまうことも多いのです。
そんな時に、「そういえばあそこのお店にまた行きたいな」と思ってもらえるに、
お店のことを思い出してもらえるような仕掛けが必要です。
テレビCMの場合は本数を少なくして定期的にCMを流し続ける、という方法があります。
テレビCMは潤沢な資金がないとできない、と思っている方も多いかもしれませんが、特に実店舗があるような事業の場合は地域を限定して放送するCMになると思いますので
費用を抑えて放送することもできます。
他にメルマガでクーポンを配信したり、２回目に来てくれた顧客への優待サービスを用意したりすることで、
顧客にお店を思い出してもらう、ということができるでしょう。
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アップデートし続ける
これは実はとても大切なことなのですが、サービスコンテンツの内容を常にアップデートし続ける、ということがとても大切です。
お店にくるに当たって、顧客は常に一定の満足度を求めているものではありません。
前回よりも今回、今回よりも次回。
それが顧客の心理なのです。
例えばディズニーランドは１日では周りきれないような工夫がされています。
それが固定客を作るコツで、常に顧客は新しい発見をサービスコンテンツに求めているのです。
たくさんの種類のメニューがあれば、「今度はあれを食べてみたいからまた来よう」となるかもしれません。
前回はなかったサービスが受けられるようになっていたら、さらに顧客満足度が高くなるでしょうし
「常に努力し、成長しようとしているお店なんだ」という認識をしてもらえると思います。
これは食品でも言えることで、いつも変わらぬ味だと思っていた調味料も、実はその年の気候に合わせて配合を変えている、といったものもたくさんあります。
その年によって湿度や気温が少しずつことなるので、人の味の感じ方も変わるのだそうです。
それに合わせて味を変えることで、それを口にした顧客は「いつもと変わらぬ美味しさ」と感じることができる。
ずっと残り続けているメーカーさんはそういった努力をしているのです。
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広告CMや映像を作るなら
今回は新規顧客をどのように固定客にするか、ということについてお話してみましたがいかがだったでしょうか？
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では今日はこのあたりで。
